vol. 14 no. 4, December 2009 Contents \| Author index \| Subject index \| Search \| Home

Los telecentros españoles: recursos, servicios y propuesta de indicadores para su evaluación.

Ana Maria Morales García, Mercedes Caridad Sebastián y Fatima García López
Instituto Universitario Agustín Millares de Documentación y Gestión de la Información de la Universidad Carlos III de Madrid, Spain.

Resumen

Introducción. La implantación de telecentros en España permitió introducir Internet en zonas aisladas de la Sociedad de la Información. La ausencia de estudios no permite valorar adecuadamente las transformaciones sociales vinculadas.
Método. Descripción de la evolución del telecentro tipificando sus recursos y servicios, relacionándolos con los prestados habitualmente por otras instituciones (las bibliotecas públicas) para acercar la Sociedad de la Información a los ciudadanos. A partir del conjunto de servicios y recursos se definen indicadores para evaluar el estado de la cuestión.
Análisis. Tras el análisis de las redes de telecentros, se categorizan recursos y servicios y tomando como base el modelo propuesto se formula una metodología de evaluación, proponiendo un análisis multivariable para obtener una medida más precisa del grado de implantación.
Conclusiones. Se obtienen datos exhaustivos de implantación de los telecentros en España y su distribución que demuestran su papel como elementos dinamizadores en zonas desfavorecidas. El modelo de servicios y recursos constituye un instrumento para conocer la oferta integral de estas entidades y prever desarrollos futuros, además de constituir una fuente de información para la medida de su impacto en la Sociedad de la Información.

Abstract in English

Introducción a los telecentros españoles como elementos clave de la Sociedad de la Información

Desde de la década de 1990, la Unión Europea viene promoviendo el desarrollo entidades destinadas a eliminar cualquier forma de discriminación social que la introducción de las tecnologías de la información y las comunicaciones pueda generar. Esta línea de actuación se concreta, sobre todo, a partir del Plan de Acción eEurope (CE 2002), que establece como acción prioritaria un programa de Puntos de Acceso Público a Internet, que permita a todos los ciudadanos europeos disponer de estas entidades en sus áreas geográficas, y se mantiene en el reciente Plan de Acción i2010 (CE 2005), que concibe la inclusión digital como uno de los factores claves para el logro de los objetivos de progreso económico y social. Para designar a este tipo de entidades se han utilizado diferentes denominaciones como telecentros, telecasitas, centros comunitarios de tecnología, centros de aprendizaje interconectados por red, telecentros comunitarios de multiuso, clubes digitales, cabinas públicas, espaces numérisés, telestugen y sitios de acceso al aprendizaje (Cislers 1998).

Esto diversidad terminológica también aparece en España donde encontramos las denominaciones Telecentros (el más utilizado), Nuevos Centros del Conocimiento, Centros de Acceso Público a Internet (CAPI), KZgunea o Puntos de Acceso Público a Internet. Todas estas denominaciones surgen dentro de los distintos planes de apoyo que sustentan estos centros y que han sido auspiciados por diferentes administraciones e instituciones. En el desarrollo de esta investigación se ha optado por denominar a este tipo de entidades, como Telecentros o Puntos de Acceso Público a Internet, por ser los términos y las modalidades más difundidas en España, ubicados, generalmente, en asociaciones de vecinos, ayuntamientos, casas de la cultura, casa de la mujer, centros itinerantes, carpas, sedes de asociaciones, hogares de pensionistas, centros de enseñanzas y bibliotecas.

Las características principales de los telecentros españoles son (Morales García 2002):

El telecentro es un lugar físico que dispone de medios avanzados en cuanto a las Tecnologías de Información y las Comunicaciones, cuyo objetivo fundamental es la difusión de servicios telemáticos, que se encuentran al alcance de todos y están destinados al desarrollo individual, social y económico del público en general.
En la mayoría de los casos, los telecentros españoles son fruto de proyectos o iniciativas nacionales y europeas que pueden continuar su labor gracias a la ayuda de instituciones locales o a la colaboración con empresas privadas.
La formación es uno de los servicios que encontramos siempre implícito en los telecentros. De hecho, frecuentemente, funcionan en sus inicios sólo como centros de aprendizaje, ofreciendo cursos destinados a fomentar el conocimiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones, lo que supone para la población, especialmente para aquellos colectivos más desfavorecidos, un primer paso para unirse a la llamada Sociedad de la Información.
El telecentro es una solución puente para emprendedores, autónomos y PYMEs que permite adaptar la empresa a la nueva Sociedad de la Información. Estos sectores empresariales pueden disponer de sus instalaciones y de su infraestructura, comenzar a utilizar Internet en sus negocios y desarrollar aplicaciones de teletrabajo, fuera o dentro del propio telecentro.
El telecentro puede constituir una fuente de empleo, mediante la promoción de teleactividades, poniendo a disposición de los habitantes de la zona módulos dónde pueden desarrollar su actividad. De este modo, favorece la permanencia de la población autóctona y atrae a los ciudadanos con un alto nivel de formación de las ciudades cercanas.

Cuando hablamos de telecentros lo hacemos desde la visión de un lugar físico, en el que se centralizan unos servicios basados en una serie de recursos telemáticos. Pero, más allá de estos elementos comunes de acceso público y servicios tecnologías de la información y las comunicaciones, existen diferencias sustanciales en la forma de financiar y gestionar un telecentro, en cuanto al sector destinatario y el territorio donde se ubican. Esta tipología no es exclusiva, ya que los modelos se combinan de manera híbrida entre ellos. La siguiente clasificación que se sugiere tiene el propósito de clarificar y contribuir a la comprensión de la gama de experiencias que tienen lugar actualmente en España (Morales García 2002):

Por tipo de subvención:
- Telecentros subvencionados por iniciativas privadas, con o sin ayuda pública
- Telecentros subvencionados por iniciativas privadas, sin financiación pública
- Telecentros subvencionados por iniciativas públicas (a través de iniciativas o proyectos comunitarios, regionales o nacionales)
Por sector destinatario:
- Mujeres
- Minusválidos
- Población en general
Por el territorio en el que se ubican:
- Telecentros de zonas de ocio y turismo
- Telecentros rurales
- Telecentros urbanos ubicados en zonas desfavorecidas

Objetivos y metodología

Durante algún tiempo, los telecentros españoles han pasado prácticamente desapercibidos, ignorándose no sólo de su existencia sino el significado social que tienen este tipo de entidades. En este contexto no muy alentador, se decidieron llevar a cabo dos estudios (Morales García 2002) (Morales y Pérez 2004), llevándose posteriormente a cabo una labor de seguimiento para actualizar y contrastar los datos recopilados. Todo este proceso de investigación tenía como objetivos:

Conocer los programas europeos y nacionales que han respaldado la creación de los telecentros españoles y su mantenimiento.
Analizar las redes de telecentros nacionales y autonómicas que operan en España.
Formular un Modelo de recursos y servicios para los telecentros que permitiera la identificación de los usuarios potenciales, el establecimiento y la categorización de los recursos y servicios, y por último, contrastar la transversalidad de los servicios y recursos prestados por los telecentros y las bibliotecas públicas.

Las fuentes de fuentes de información empleadas han sido diversas y variadas: portales de los telecentros españoles, noticias publicadas en revistas y periódicos, documentación ofrecida por algunos telecentros y por la entidad pública Red.es (responsable de la promoción de la presencia digital en Internet entre ciudadanos y empresas), documentación obtenida en congresos, encuentros y seminarios desarrollados por los telecentros españoles y, en último lugar, conclusiones extraídas de las entrevistas contrastadas y consensuadas con expertos y personal encargado de la gestión de los telecentros.

Principales programas comunitarios y nacionales para el establecimiento de Puntos de Acceso Público a Internet

Durante la década de los 70 se desarrollaron diferentes proyectos que permitieron un mayor acercamiento de la población al uso de las nuevas tecnologías, pero no fue hasta el año 1985, cuando se inauguró el primer telecentro en Velmdalen, Suecia. Desde esta primera experiencia sueca, transmitida a continuación al Reino Unido e Irlanda, hasta la creciente expansión del fenómeno en los países mediterráneos, han pasado más de dos décadas en las que se han producido cambios de índole social, económicos, tecnológicos y culturales que han permitido modificar la idea original de estas instalaciones y transformarlas en verdaderos centros de formación, asesoramiento e inserción laboral. Una de las actuaciones más importantes desarrolladas por la Unión Europea fue el Plan de Acción eEurope orientado, sobre todo, a la extensión de la conectividad a Internet en Europa con el objeto de aumentar la productividad económica y favorecer una mejora de la calidad y la accesibilidad de los servicios en favor del conjunto de los ciudadanos europeos, basándose en una infraestructura de banda ancha segura, disponible para la mayoría.

Una vez superado el período de vigencia del Plan de Acción eEurope, surge i2010: la Sociedad Europea de la Información para el crecimiento y el empleo como nuevo marco estratégico de la Comisión Europea que determina las orientaciones políticas generales de la Sociedad de la Información y los medios de comunicación. Esta nueva política propone, en particular, fomentar el conocimiento y la innovación con el objetivo de incrementar el crecimiento y la creación de empleo, tanto cualitativa como cuantitativamente (CE 2005). Las directrices trazadas fortalecen las iniciativas y programas comunitarios que se han ido implementando, desde el año 1991, con el objetivo de fomentar la creación y sostenibilidad de los telecentros españoles. Por la importancia de este tema algunas de estas acciones continúan vigentes en la actualidad, como líneas del plan i2010, apoyadas por acciones nacionales y autonómicas. Entre las principales iniciativas y programas destacan:

ADAPT, iniciativa destinada a la adaptación de los trabajadores a las transformaciones industriales.
EMPLEO, iniciativa dividida en cuatro ramas relacionadas entre sí: HORIZON para personas con discapacidades, INTEGRA para los socialmente marginados, NOW para mejorar la situación de las mujeres en el mercado laboral y YOUTHSTART para jóvenes.
EQUAL, iniciativa nacida a partir de ADAPT y las derivadas de EMPLEO.
INTERREG, iniciativa que persigue la cooperación transfronteriza, transnacional e interregional destinada a fomentar un desarrollo armonioso, equilibrado y sostenible del conjunto del espacio comunitario.
LEADER, iniciativa que promueve el desarrollo rural.
URBAN, iniciativa que apoya la revitalización económica y social de las ciudades y de las periferias urbanas en crisis con vistas a promover un desarrollo urbano sostenible.
ARTE/PYME, programa para impulsar la utilización por las PYMEs españolas de las modernas tecnologías de la información y las comunicaciones.
eLEARNING, programa plurianual para la integración efectiva de las Tecnologías de Información y las Comunicaciones en los sistemas de educación y formación en Europa.
TEM&TeN (Towards a European Medical and Teleworking Network), programa que estuvo enmarcado dentro del Programa Europeo para la Cooperación Internacional y la Innovación de las Economías Regionales.

Actualmente, los antiguos objetivos de los Fondos Estructurales, así como las iniciativas comunitarias del período 2000-2006, dan paso a una nueva arquitectura para el período de 2007-2013, con tres grandes objetivos: Convergencia, Competitividad regional y empleo y Cooperación territorial europea (tabla 1).

**Tabla 1: Arquitectura de la política de cohesión (2007-2013)**
2000-2006		2007-2013
Objetivos, iniciativas comunitarias, fondo de cohesión	Instrumentos financieros	Objetivos	Instrumentos
Objetivo 1 Regiones menos desarrolladas	FEDER, FSE, FEOGA-Garantía, FEOGA-Orientación, IFOP	Convergencia	FEDER, FSE Fondo de Cohesión
Fondo de Cohesión		Convergencia	FEDER, FSE Fondo de Cohesión
Objetivo 2 Zonas en reconversión económica y social	FEDERFSE	Competitividad regional y empleo	FEDER FSE
Objetivo 3 Sistemas en formación y promoción del empleo	FSE	Competitividad regional y empleo	FEDER FSE
Interreg	FEDER	Cooperación territorial europea	FEDER
URBAN	FEDER
EQUAL	FSE
Leader+	FEOGA-Orientación
Desarrollo rural y reestructuración del sector de la pesca al margen del objetivo 1	FEOGA-GarantíaIFOP
4 objetivos 4 iniciativas comunitarias Fondo de Cohesión	6 instrumentos	3 objetivos	3 instrumentos

España ha sido heredera de innumerables proyectos, programas o acciones europeas y nacionales, destinados a la creación y sostenibilidad de los telecentros. Con toda probabilidad, la mayoría de los telecentros que están funcionando han surgido, de un modo u otro, vinculados a las mencionadas iniciativas europeas para el desarrollo social de determinados colectivos desfavorecidos o a políticas de desarrollo rural o urbano, donde la financiación europea ha sido el punto de despegue. Tomando como referencia el Plan de Acción eEurope, se pone en marcha en España el plan Info XXI: La Sociedad de la Información para todos, para el período 2001-2003. Este plan contemplaba más de trescientas acciones y proyectos donde se enmarcaba, como una de las más importantes, el habilitar Puntos de Acceso Público y extender Internet a todos los centros, como un importante impulso para el desarrollo de la Sociedad de la Información española. Este plan resultó un absoluto fracaso. El Gobierno encargó a una comisión de expertos una serie de trabajos que se materializaron en un informe, conocido como "Informe Soto" (2003) que analizó la situación de la Sociedad de la Información en España en comparación con otros países, quedando reflejadas las barreras que frenan su desarrollo, así como la necesidad de una mayor presencia de acceso de los ciudadanos a Internet, que se favorecería con la creación de los Puntos de Acceso Público a Internet. Fruto de este informe surge el nuevo plan España.es (2004) consistente en un conjunto de acciones y proyectos destinados a impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información en España. El programa incluyó seis áreas: administración.es, educación.es, pyme.es, navega.es, contenidos.es y comunicación.es. Con navega.es se pretendió facilitar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios de la Sociedad de la Información, logrando la integración social y territorial de aquellos colectivos no integrados actualmente. Para ello, se articuló, como una de las principales actuaciones, la instalación de 2000 nuevos centros de acceso público a Internet en áreas rurales, con conexiones de banda ancha, que llegaría a municipios de entre 500 y 10.000 habitantes (MCYT 2004).

Para el período 2006-2010, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España ha puesto en marcha el Plan Avanza (2008) para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de convergencia con Europa y entre comunidades y ciudades autónomas. Este plan es uno de los ejes claves del Programa INGENIO 2010 (2005), desarrollado por el Gobierno para impulsar la I+D+I más allá de los cauces tradicionales, se articula en nueve líneas estratégicas de actuación: Ciudadanos, Empresas/PYMEs, Administración Electrónica, Educación, Sanidad, Infraestructuras, Seguridad, Política, Industrias del Sector las Tecnologías de Información y Comunicaciones y Modelo económico e indicadores. Estará dirigido por la Oficina Técnica del Plan, recientemente constituida en el seno de la Entidad Pública Red.es, que será la encargada de coordinar todas las propuestas, valorar su viabilidad y realizar el diseño final (Fundación Auna 2009). Avanza se financia mediante una dotación presupuestaria que asciende a un total de 5.700.000.000 € hasta el 2010 (figura 1).

Figura1: Evolución del presupuesto dedicado al Plan Avanza (Plan Avanza 2008)

Bajo las directrices del Plan Avanza, la entidad Red.es, ha puesto en marcha tres programas: Internet en el Aula, Internet en las Bibliotecas e Internet Rural (que por su buena acogida ha tenido su continuación en el actual Telecentros.es), con el objetivo de fomentar el uso y acceso seguro de Internet, de las telecomunicaciones y de las tecnologías de la información a través de la creación de los diferentes Puntos de Acceso Público a Internet.

Internet en el Aula. El 20 de abril de 2005, el entonces Ministerio de Educación y Ciencia, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Entidad Pública Empresarial Red.es, celebraron un Convenio Marco que sirvió de instrumento para el desarrollo y ejecución de las actuaciones recogidas en el programa Internet en el Aula. El proyecto, con una dotación presupuestaria que asciende a 453 millones de euros para el periodo 2005-2008, pretende garantizar el uso efectivo de las nuevas tecnologías por parte de alumnos, profesores y familias y que éstas constituyan una verdadera herramienta de uso habitual en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las iniciativas estarán destinadas a centros de enseñanza financiados con fondos públicos de régimen general no universitario y de régimen especial, así como centros de formación de profesores y escuelas universitarias de formación del profesorado.
Internet en las Bibliotecas. Proyecto puesto en marcha por el Ministerio de Cultura y las Comunidades Autónomas para que, en un esfuerzo conjunto y cofinanciado, se fomente el acceso de todos los ciudadanos a la Sociedad de la Información a través de las bibliotecas públicas. Red.es, entidad pública empresarial adscrita al entonces Ministerio de Ciencia y Tecnología, y todas las Comunidades Autónomas participantes en el programa, firmaron convenios bilaterales de colaboración para lograr el objetivo de convertir las más de 4.000 bibliotecas públicas en centros de acceso público a Internet.
Internet Rural. Proyecto que desarrolló el entonces Ministerio de Agricultura y Pesca y las Diputaciones, Cabildos y Consejos Insulares o, en su caso, Comunidades Autónomas uniprovinciales, a través de la Federación Española de Municipios y Provincias para que, en un esfuerzo conjunto y cofinanciado, se fomentase el acceso a la Sociedad de la Información en el entorno rural, a través de un acuerdo marco de colaboración suscrito el 23 de marzo de 2003. Este programa se orientó a las poblaciones de zonas rurales y tuvo por objetivo llevar la banda ancha y el uso de las nuevas tecnologías a zonas aisladas y de más difícil acceso, cuyos ciudadanos no han de verse discriminados frente a los de zonas urbanas de más fácil acceso a la Red. Este programa contó con una inversión aproximada de 30 millones de euros para el período que abarca de 2003 a 2006, destinados a más de 1.500 municipios de zonas rurales.

La buena acogida de este programa, del que se beneficiaron más de 1.500 municipios, propició la firma de un nuevo acuerdo entre el anterior Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación, la Federación Española de Municipios y Provincias y Red.es, dirigido a reforzar y ampliar las acciones realizadas hasta el momento. Surge así el programa de actuación Telecentros.es (2004), cuyas acciones se debían desarrollar en el periodo 2005-2008. Con este nuevo programa, que cuenta con una inversión estimada de 24 millones de euros, estaba previsto instalar aproximadamente 1.500 nuevos telecentros en localidades situadas en zonas rurales de difícil acceso a las nuevas tecnologías, así como en núcleos urbanos desfavorecidos. Bajo esta estrategia conjunta, se materializa la administración y el soporte de los aproximadamente 6.000 telecentros incluidos en los programas Telecentros.es, Internet en el Aula e Internet en las Bibliotecas. Mediante este sistema todas las escuelas, bibliotecas y telecentros del territorio español, independientemente de su ubicación y de la disponibilidad de infraestructura previa, han podido disponer de un servicio de conexión IP de banda ancha para acceder a Internet o para constituir redes privadas.

Fortalecimiento de redes de telecentros nacionales y autonómicas

El apoyo financiero recibido a través de las mencionadas acciones regionales, nacionales y, sobre todo, comunitarias ha favorecido el fortalecimiento de las redes españolas. En España existe actualmente un total de 6546 telecentros en funcionamiento, de los cuales 2995 (un 46%) están incluidos en una de las 3 redes de ámbito nacional (Red de telecentros de Red.es, Red de Telecentros Rurales y Red Conecta), mientras que 3551 (un 54%) pertenecen a una de las 14 Redes Autonómicas. Un análisis detallado por regiones nos muestra la distribución de las 3 redes nacionales y las 14 redes autonómicas por Comunidades Autónomas, donde destacan por número de entidades en funcionamiento Castilla y León (1388 telecentros), Andalucía (1027 telecentros) y Castilla-La Mancha (654 telecentros).

Figura 2: Número de telecentros por Comunidad Autónoma (Fuente: elaboración propia)

**Tabla 2: Financiación de las redes de telecentros nacionales y autonómicos**
Comunidad Autónoma	Redes de telecentros por CC.AA.	Financiación
Andalucía	Guadalinfo Web: http://www.guadalinfo.net	Unión Europea (FEDER), Junta de Andalucía, diputaciones provinciales, ayuntamientos, Red.es y Red Conecta.
Aragón	Centro de Servicios Labora. Red de elecentros de Aragón Web: http://innovacion.ita.es/labora/	Programa InnovAragón, cofinanciado por la Unión Europea (FEDER) y por el Departamento de Economía, Hacienda y Empleo del Gobierno de Aragón, Red.es y Red Conecta.
Asturias	Red de Telecentros del Principado de Asturias Web: http://www.asturiastelecentros.com/	Unión Europea (FEDER) y Principado de Asturias, Red.es y Red Conecta.
Canarias	Red Canaria de Telecentros (RETECAN)	Cabildos insulares y Red.es
Cantabria	Red de Telecentros de Cantabria Web: http://www.cantabriasitelecentros.com	Gobierno de Cantabria, ayuntamientos y Red.es.
Castilla y León	Red de CIBERCENTRO de Castilla y León. (Programa Iníciate, Telecentro.es) Web: http://cibercentros.jcyl.es/	Junta de Castilla y León, ayuntamientos, Red.es y Red Conecta.
Castilla-La Mancha	Red de Centros de Internet de Castilla La Mancha Web: http://www.centrosinternetclam.com	Unión Europea (FEDER), Junta de Castilla La Mancha, Red.es y Red Conecta.
Cataluña	Xarxa de Telecentres de Catalunya (Red de Telecentros de Cataluña) Web: http://www.xarxa365.cat	Generalitat de Catalunya, consejos comarcales, ayuntamientos, autofinanciación, Red.es y Red Conecta.
Comunidad de Madrid	Centros de Acceso Público a Internet (CAPI) Web: http://www.capis.org/	Programa Innova de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid y Red Conecta.
Comunidad Valenciana	Red de Puntos de Acceso a Internet de la Generalitat Valenciana Web: http://papis.gva.es/	Dirección General de Modernización. Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas, Unión Europea (FEDER), Red.es y Red Conecta.
Extremadura	Nuevos Centros del Conocimiento (NCC) Web: http://www.nccextremadura.org/	Junta de Extremadura, Unión Europea (FEDER), ayuntamientos, asociaciones de vecinos, Red.es y Red Conecta.
Galicia	Telecentros.es de Red.es Web: http://www.telecentros.es/servicios/directorio	Programas Internet Rural, y Telecentros.es de Red.es y Red Conecta.
Islas Baleares	Telecentros.es de Red.es Web: http://www.telecentros.es/servicios/directorio	Programas Internet Rural y Telecentros.es de Red.es.
Murcia	Telecentros.es de Red.es Web: http://www.telecentros.es/servicios/directorio	Programas Internet Rural y Telecentros.es de Red.es.
Navarra	Telecentros.es de Red.es Web: http://www.telecentros.es/servicios/directorio	Programas Internet Rural y Telecentros.es de Red.es y Red Conecta.
La Rioja	Fundarco Web: http://www.conocimientoytecnologia.org/	Fundarco, ayuntamientos y Red Conecta
País Vasco	Kzgunea Web: http://www.kzgunea.net/	Gobierno vasco y Asociación de Municipios Vascos (EUDEL) y Red Conecta.

En la actualidad, representa un reto la configuración de una única Red Nacional de Telecentros, encargada de coordinar las actividades dentro de un marco conjunto de actuación, que permita un mayor conocimiento interno de la actividad realizada por cada telecentro y también favorezca obtener ayudas específicas para proyectos comunes. Si bien se ha logrado manifestar ese interés e incluso constituir un punto de encuentro entre agentes (tanto públicos como privados), dedicados a la optimización de los recursos e infraestructuras de los telecentros de manera cooperativa, hasta ahora esta idea sólo se plasma en la creación en 2008 de la Asociación Comunidad de Redes de Telecentros. Esta Asociación ha organizado, hasta la fecha, ocho encuentros con el fin de agrupar a entidades que trabajan en la creación, dinamización y mantenimiento de espacios públicos destinados al fomento de la Sociedad de la Información, mediante la promoción del acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones. Para conseguir sus fines la Asociación se ha marcado los siguientes objetivos:

Fomentar la colaboración y la cooperación entre responsables de las redes de telecentros.
Proponer y desarrollar actuaciones que mejoren la operatividad de los telecentros y los servicios que prestan a la ciudadanía.
Profundizar en el análisis de la situación de las redes de telecentros y de las estrategias para su desarrollo.
Compartir las buenas prácticas que se hayan identificado para fomentar la inclusión, así como la cohesión digital y el equilibrio territorial.
Promover investigaciones y estudios que permitan mejorar la función de los telecentros en la sociedad.
Colaborar con las Administraciones Públicas dentro del marco de actuación de la Asociación.
Y, en general, realizar todas aquellas acciones que contribuyan a aumentar y mejorar las prestaciones de las redes de telecentros y a potenciar su función como promotoras de la Sociedad de la información.

Telecentros: Análisis de su modelo de recursos y servicios

Para el desarrollo de esta parte del estudio, nuestro principal punto de partida ha sido el Catálogo de usos, servicios y contenidos (ESPLAI , 2008), el cual nos ha permitido conocer los servicios más comunes en Internet. Este catálogo fue elaborado por ESPLAI-Fundación AUNA a partir de las directrices trazadas en el actual Programa de Fomento del uso de Internet y las nuevas tecnologías (promovido por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, mediante la entidad pública Red.es). Siguiendo la metodología del citado catálogo se han seguido las siguientes etapas de trabajo:

Identificación de los usuarios potenciales: si bien en las investigaciones efectuadas hasta el año 2000 existía una fuerte presencia de colectivos específicos (mujeres, autónomos y discapacitados), se observa en la actualidad que la tipología de usuarios se ha ampliado, abarcando en estos momentos la práctica totalidad de la población. Aún así sigue existiendo un particular interés en ofrecer servicios para determinados grupos de usuarios a los que se pretende llegar con más fuerza, como son los nuevos emprendedores, las PYMEs y los colectivos con dificultades para su inserción laboral e inclusión social.
Determinación de los recursos y servicios: esta fase se ha llevado a cabo por medio del análisis del contenido de cada uno de los 6546 portales de los telecentros. Si alguno de los servicios con presencia en la web del telecentro no estuviera descrito en el catálogo, se tomaba nota de las diferentes denominaciones en cada uno de los telecentros observados, comparándolas con la terminología aportada en las normas ISO/UNE. Esto ha permitido la identificación y la homogeneización de las distintas designaciones.
Categorización de recursos y servicios: en una tercera etapa, y con todos los servicios identificados, procedimos, en primer lugar, a clasificarlos y contabilizarlos. Se identificaron 85 servicios o recursos que se pueden agrupar en 11 categorías, destacando por su frecuencia de aparición la formación y eformación (100 %), los servicios vinculados a Internet (64 %) y los servicios de información al ciudadano (45 %) (gráfico 6). En un rango intermedio se sitúan los servicios de Búsqueda de información (35%), Empleo (29%), e-administración (29%) y Ocio y cultura (29%). A un nivel mucho más bajo encontramos Emprendedores y PYMEs (17%), e-salud (11%), e-comercio (11%) y e-banca (5%), servicios todos estos que aún precisan de un mayor empuje y más en el ámbito territorial donde su ubican los telecentros.

Cada una de las 11 categorías que componen este modelo de los recursos y servicios contiene un promedio de 7 ítemes informativos por categoría (en realidad la diversidad es bastante grande, porque el rango de ítemes oscila entre 2 y 19). Destaca sobremanera, por la diversidad de su oferta, el apartado Información y servicios al ciudadano con un total de 19 ítemes, hecho que no debe extrañarnos, teniendo en cuenta el origen de estos portales, auspiciados desde las administraciones públicas, entidades que, entre otras obligaciones, tienen la de la atención informativa al ciudadano. Este agrupamiento en categorías constituye el punto de partida para la elaboración de nuestra propuesta de Modelo de los recursos y servicios disponibles actualmente en todos los telecentros (figura 3).

eAdmin gestiones y trámites información legal y administrativa convocatorias y ayudas atención a inmigrantes atención a agricultores acceso a página eAdmin DNI electrónico		eFormación formación para adultos formación profesional formación de teletrabajadores formación para discapacitados tutorización para el acceso a la Universidad para mayores de 25 años cursos para niños recursos para docentes, dinamizadores o materiales de apoyo orientación escolar becas Español para extranjeros Concursos, talleres, gymkanas Juegos en la red
eSalud concertar visitas centro salud horarios farmacias de guardia localización centros hospitalarios Telemedicina información y servicios y trámites sanitarios sexualidad drogodependencia tercera edad asociaciones de apoyo al enfermo		ebanca trámites comunes servicios a PYMEs consultas información bursátil
Comercio compras online informacón organizaciones de consumidores y usuarios		Empleo sindicatos y derechos laborales consulta de ofertas de empleo bolsas de trabajo teletrabajo formación e inserción laboral
Internet y tecnologías chat mail creación y desarrollo de blogs diseño de páginas Web servicios de alertas foros portales de turismo software libre descargas filtros de protección a menores		Información y servicios al ciudadano. derechos de los ciudadanos partidos políticos y ONGs boletines electrónicos estadísticas e informes sobre la Sociedad de la Información libros electrónicos noticias newsletters revistas electrónicas traducciones telescretariado gestión de nóminas contabilidad edición y maquetación digitalización de documentos videoteca biblioteca sala de reuniones asesoría glosarios y diccionarios
Búsquedas de información búsquedas en Internet localizar información interna búsqueda de telecentros transporte por carretera medios de comunicación dudas lingüísticas enciclopedias virtuales
Emprendedores y las pequeñas y medianas empresas asesoramiento listado de colegios profesionales búsquedas de empleo bolsa de ideas: gestión de proyectos		Difusión de actividades de ocio y turismo agenda de ocio museos y exposiciones Cultura popular portales de ocio viajes e información turística (p.e.: "Camino de Santiago") Enciclopedia virtual para el rescate del Patrimonio Cultural (p.e.: Wikanda: sitio del saber popular de Andalucía)

Figura 3: Modelo de recursos y servicios por categoría (Fuente: elaboración propia)

Los telecentros españoles constituyen mucho más que un centro de formación en las Tecnologías de Información y las Comunicaciones. Estas entidades se están configurando como dinamizadores del desarrollo social en zonas desfavorecidas y, en muchos casos, están ofertando determinados servicios que deberían prestar las bibliotecas públicas. En el modelo de biblioteca pública que establecen las últimas directrices deIFLA (2001), el compromiso de la institución con la Sociedad de la Información es reseñado desde el principio de la publicación. En la introducción se plantean algunas cuestiones sobre el desarrollo experimentado por las tecnologías de la información y las telecomunicaciones y su uso en las bibliotecas, resaltando la labor que pueden realizar éstas para paliar la denominada brecha digital:

"… dando al público acceso a la tecnología de la información, enseñando nociones elementales de informática y participando en programas para combatir el analfabetismo"

Además de en esta justificación introductoria, la aportación de las directrices referente a las bibliotecas y su contribución a la Sociedad de la Información queda concretada en las siguientes orientaciones:

Las bibliotecas públicas son instrumentos de la igualdad de oportunidades y de lucha contra la exclusión social frente a los avances tecnológicos, convirtiéndose en esta era digital, en los portales electrónicos hacia la información.
Un papel vital de la biblioteca es tender un puente entre los que poseen información y los que carecen de ella, facilitando la conexión del público a Internet. Pero para llegar a ser los portales electrónicos hacia la información, las bibliotecas deben convertirse, además, en proveedoras de contenidos y creadoras de sitios web que ofrezcan información sobre la institución o sus fondos y con enlaces a otros recursos de interés para sus usuarios.
Y si el papel de la biblioteca se asemeja al de un mediador, al ser el portal electrónico hacia la información digital, el papel del bibliotecario se convierte en el de un navegador de información que ayuda al usuario a obtener informaciones fidedignas y seguras, reconocer sus necesidades informativas y a adquirir competencias para localizar y utilizar la información de manera eficiente.

Asimismo se dispone del Manifiesto de la IFLA/UNESCO sobre Internet (2006) donde se señalan algunas funciones de las bibliotecas públicas relacionadas con el acceso a la Red:

Las bibliotecas y servicios de información sirven de portales esenciales de acceso a Internet. Ofrecen mecanismos para superar las barreras creadas por las diferencias en recursos, tecnología y formación.
Las bibliotecas deben contribuir a la democracia jugando un papel de puentes en la relación entre el Estado y los ciudadanos, particularmente a través de la promoción del e-gobierno en la comunidad. Más aún, las bibliotecas deben suplementar y reforzar el e-gobierno por medio de la provisión de materiales que estimulen la e-democracia: incluyendo materiales creados por organizaciones, grupos de presión y partidos políticos que representen a todo el espectro de las opiniones.
Las bibliotecas y los servicios de información tienen la responsabilidad de facilitar y promover el acceso público a información y comunicación de calidad. Los usuarios deben ser asistidos con las habilidades necesarias y un entorno adecuado en el que hacer uso de las fuentes y servicios de información seleccionados libre y confidencialmente.

Por lo que respecta a la política bibliotecaria española tampoco ha sido ajena al nuevo modelo de biblioteca pública para la Sociedad de la Información. El nuevo modelo está presente en las Pautas sobre los servicios de las bibliotecas públicas (2002) y en las Pautas para el servicio de acceso a Internet en las Bibliotecas Públicas (2005) que desarrollan funciones y servicios en este sentido. Muchos de los servicios subrayados en estas pautas y directrices para bibliotecas públicas son muy similares a los identificados en nuestro modelo de telecentros. Partiendo de este modelo podemos considerar que los telecentros, al igual que las bibliotecas públicas, son instituciones democráticas que prestan servicios relacionados con la educación, la cultura y la información, y que están a disposición de todos los miembros de la comunidad por igual, sea cuales fueren su edad, sexo, idioma, discapacidad, condición económica, laboral y nivel de instrucción.

Impacto de los telecentros en el desarrollo de la Sociedad de la Información

Para corroborar la hipótesis anterior, se ha propuesto continuar esta línea de investigación intentando proponer un método de evaluación basado en indicadores que permita medir el uso y el impacto de los telecentros en sus áreas de influencia. A la hora de definir este conjunto de indicadores se nos planteó la alternativa entre el desarrollo de nuevos indicadores ad hoc o la adaptación de estándares ya disponibles. Tras un análisis exhaustivo, se consideró conveniente aplicar los indicadores ya aceptados internacionalmente (utilizados, tanto a las bibliotecas, como para medir el impacto en la Sociedad de la Información) y optar por el desarrollo de nuevos indicadores, solo, en los casos en los que fuera estrictamente necesario. Por tanto, se toman como referencia las siguientes normas:

ISO 2789: 2003. Información y documentación. Estadísticas de bibliotecas para uso internacional (correspondencia Norma Europea EN ISO 2789 de febrero de 2003)
ISO 5127: 2001 Información y documentación. Vocabularios
ISO 11620/Amd. 1:2003: Información y documentación. Indicadores para servicios bibliotecarios electrónicos
UNE 50137: 2000: Información y documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario. (equivale a ISO 11620 de abril de 1998)
UNE-ISO/TR 20983: 2003 Información y documentación. Indicadores para servicios bibliotecarios electrónicos (julio 2006)
Indicadores eEurope benchmarking
Indicadores i2010 benchmarking framework
Indicadores Fundación Esplai - Fundación Auna

Indicadores de evaluación: objeto y campo de aplicación

Los indicadores propuestos ofrecen a los responsables políticos unas directrices para evaluar los recursos y servicios que ofrecen los telecentros en la actualidad. El resultado de esta evaluación permitirá que cada uno de los telecentros objeto de estudio, elabore su correspondiente plan de mejoras, participe en el desarrollo de un catálogo de buenas prácticas y fomente la colaboración entre las redes y sistemas.

Términos y definiciones

Para el establecimiento de los indicadores de evaluación se aplican los siguientes términos y definiciones elaborados a partir de la Norma ISO 2789:2003, página 7-17, la Norma UNE-ISO /TR 20983: 2006 IN, página 6-8, Norma UNE 50137:2000, página 5-7 y Norma ISO 9241-11: 1998. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDT)s - Part 11 Guidance on usability.

Accesibilidad:

posibilidad de acceso a la información de Internet para todas las personas, independientemente del tipo del hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de las mismas.

Adecuación:

grado idoneidad de un indicador para evaluar una actividad específica.

Disponibilidad:
medida en que el telecentro proporciona servicios, instalaciones o servicios a los usuarios en el momento que los demanda.

Eficacia:
medida del grado de cumplimiento de los objetivos.

Eficiencia:
medida de la utilización de los recursos necesarios para alcanzar un objetivo.

Evaluación:
estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación.

Horario de apertura:
horas a la semana en las que los servicios presenciales del telecentro están disponibles para los usuarios.

Indicador:
expresión (que puede consistir en una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos y personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades y el método utilizado.

Instalaciones:
equipos y puestos de trabajo proporcionados a los usuarios del telecentro.

Parámetro:

dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación.

Puesto de trabajo:

puestos ofrecidos a los usuarios, con o sin equipo, para trabajar, acceder a Internet, etc.

Recursos:
como activo del telecentro incluye, en este caso, sólo las fuentes de información electrónicas.

Red:
varias estaciones de trabajo que están conectadas entre sí, normalmente a través de un servidor, y que pueden compartir recursos y servicios de información.

Servicios:
prestación que se ofrece de manera presencial o virtual a través de la Red.

Telecentro:
término más difundido y la manera más común de denominar a estas entidades. Son fundamentales en zonas rurales o mal comunicadas, pues contribuyen, de forma significativa, a mejorar su entorno más próximo. Sus metas, no se circunscriben a la alfabetización digital, sino que suelen cubrir también servicios de e-administración; e-formación; e-banca; e-salud; e-comercio; Internet y tecnología; información y servicios al ciudadano; búsqueda de información; empleo; asesoramiento a la población, a emprendedores y a las pequeñas y medianas empresas y difusión de actividades de ocio y cultura.

Usabilidad:

grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr sus objetivos, en unos determinados contextos de uso.

Usuarios potenciales:
ciudadanos a los cuales están destinados los recursos y servicios del telecentro.

Visita:
usuarios que acceden o entran a las dependencias del telecentro.

Marco descriptivo

Los indicadores propuestos son descritos en dos pasos. En primer lugar, se especifica un parámetro que hace alusión al servicio, la actividad o el aspecto evaluado. Siguiendo la metodología expuesta por Codina (2003) el parámetro responde a la pregunta qué queremos evaluar (por ejemplo: Usuarios, Servicios y recursos, Adecuación de los servicios a usuarios potenciales, Disponibilidad y acceso de recursos Web, Instalaciones y Relación con otros organismos). En segundo lugar, y dentro de cada uno de estos parámetros, se incluyen una serie indicadores. Los indicadores responden a la pregunta, de cómo se evalúa cada parámetro. Para describir cada uno de estos indicadores proponemos el siguiente marco descriptivo, que precisa su significado y su uso:

Objetivo:

cada indicador tiene un objetivo explícito formulado en función de los servicios, actividades o aspectos evaluados.

Alcance o campo de aplicación:

indica el período de tiempo y la tipología de usuarios y de telecentros a los que es pertinente aplicar el indicador.

Definición del indicador:

cada indicador se define respecto a los datos que se han de recoger y/o a la relación que se debe establecer entre los mismos.

Método:

se describen de forma concisa los datos que hay que recopilar y los cálculos que se deben realizar.

Interpretación y factores que afectan al indicador:

aquí se incluye la información necesaria para interpretar los resultados de la utilización del indicador. En el caso de que sea necesario, se proporciona también información sobre factores internos o externos que puedan afectar a los resultados.

Fuentes consultadas:

se proporcionan las referencias bibliográficas de la fuente del indicador. En el caso de que sea necesario, se incluye también información más detallada sobre la aplicación del indicador, métodos de recogida y análisis de datos, etc.

Propuesta de indicadores

Los indicadores descritos en este apartado se han definido a partir de las Norma UNE/ISO, las Pautas para el servicio de acceso a Internet en las bibliotecas públicas y el documento publicado por la Fundación Esplai- Fundación Auna 'Elaboración de un catálogo de servicios para fomentar el uso de Internet y las nuevas tecnologías. Metodología de trabajo' (2008). Los indicatores propuestos se detallan en el anexo

Continuación del proyecto

Se trata ahora de intentar seleccionar los telecentros más idóneos a partir de la amplia serie de datos de la que se dispone. Para ello se plantea aplicar el método matemático denominado Rango Selectivo Multidimensional (RSM) con el fin de obtener una evaluación más precisa. Este análisis se basa en el método que aplicó originalmente Ivanovich para determinar el grado de desarrollo económico de las regiones de la entonces República Socialista Federativa de Yugoslavia. Como resultado de un trabajo de tesis doctoral presentado por Morales-Morejón (1990), se comenzó a aplicar con éxito en Cuba, como un nuevo método multivariable, que permite evaluar de una forma más objetiva la idoneidad de las publicaciones periódicas en varias temáticas. Sin embargo, su total utilización se vio limitada por la complejidad y laboriosidad de sus procedimientos y cálculos matemáticos, hasta queMorales García y García Díaz (1992) (2000) lograron automatizar todos sus cálculos, con la creación del programa EVASOFT, diseñado específicamente para calcular los valores del RSM.

Definición de las variables previamente establecidas por el investigador para la evaluación

Usuarios.
- Porcentaje de la población usuaria a la que llegan los servicios de los telecentros
Servicios y recursos.
- Porcentaje de servicios públicos disponibles a través del telecentro
- Porcentaje de usos de los servicios públicos disponibles a través del telecentro
Adecuación de los contenidos a los usuarios potenciales
- Satisfacción del usuario
Disponibilidad y acceso a los recursos Web
- Adecuación al ámbito de navegación y diseño
- Adecuación al ámbito de seguridad
- Porcentaje de elementos o mecanismos que facilitan las visitas continuadas al portal del telecentro
Instalaciones
- Horas de estaciones de trabajo disponibles per cápita
- Población por estaciones de trabajo
- Ratio de uso de las estaciones de trabajo
Relación con otros organismos
- Número de convenios o contratos, suscritos con otros organismos

Establecimiento del orden de incorporación de las variables

Las variables a considerar tendrán un peso en la evaluación dependiendo del orden que ha decidido el investigador, y esta selección estará sujeta a la importancia que tengan dichas variables. Por ejemplo, se debe introducir como primera la variable aquella cuya información sea la más veraz y objetiva. La variable que en este caso consideramos como la más objetiva sería la Satisfacción del usuario.

Cálculo del coeficiente de correlación

En este punto, es necesario destacar, la importancia que tiene una correcta selección de la primera variable que se va a definir como la más importante, pues de ello dependen los resultados totales obtenidos, ya que el mayor peso se le otorga a ella. A partir de ese momento el investigador no controla el orden del resto de las variables. Este orden se determina a partir del cálculo del coeficiente de correlación de cada una, con respecto a la variable principal, es decir se coloca en segundo lugar la variable que posea el valor más alto de coeficiente de correlación, y así sucesivamente para cuantas variables se consideren.

Definir los valores del Telecentro Patrón (P⁺)

El Telecentro Patrón es el modelo ideal de telecentro, confeccionado con los valores más altos de acuerdo a las variables seleccionadas. Con la elección del método multivariable, denominado Rango Selectivo Multidimensional, los telecentros más idóneos serán los que más se aproximen a los valores establecidos en la revista patrón, es decir los que se acerquen más a cero en sus resultados. Esta entidad se formará con los valores más favorables de cada una de las variables: P⁺ = max X₁, max X₂, ...., max X_n

Cálculo de la desviación típica muestral de cada variable

Se debe determinar este valor para cada una de las variables analizadas.

Cálculo del RSM.

Donde: P^*: revista patrón. X^*_j: valor correspondiente de la variable j en la revista patrón. X_ij : valor de la variable j en la revista i. ơ_j-1 : desviación típica muestral de la variable j. ơ_jk : constante de la productoria.

Es importante destacar que los valores del Rango Selectivo Multidimensional serán más satisfactorios en la medida que sus resultados se aproximen más a cero.

Conclusiones

Desde la década de 1990, la Unión Europea ha puesto en marcha diferentes planes de acción y programas que pretenden acercar la Sociedad de la Información al conjunto de los ciudadanos. Muchas de las iniciativas y programas derivados de estos planes han estado orientadas a la creación y sostenibilidad de los telecentros.

La mayoría de los telecentros españoles han sido auspiciados por iniciativas europeas y regionales vinculadas al desarrollo social de determinados colectivos desfavorecidos o por políticas locales de desarrollo rural o urbano, en las que financiación europea ha sido el punto de partida. El objetivo de estas ayudas era propiciar el acercamiento de las Tecnologías de Información y las Comunicaciones a la población española. Con ello, se ha favorecido no sólo la creación y sostenibilidad de los telecentros españoles, sino el fortalecimiento de redes de telecentros de ámbito nacional y autonómico.

El Modelo de servicios y recursos propuesto nos ha permitido conocer la totalidad de servicios prestados por los telecentros en el período analizado. Con esta muestra, y con un mayor conocimiento del objeto de estudio, se ha podido contrastar el porcentaje de recursos y servicios que los telecentros ponen al servicio de los ciudadanos. Este modelo podría constituir una herramienta inicial para la toma de decisiones por parte de los responsables políticos, así como para la reflexión de los agentes sociales.

Los telecentros españoles se están convirtiendo en dinamizadores del desarrollo social en zonas desfavorecidas y, en muchos casos, están cumplimentando determinados servicios que deberían prestar las bibliotecas públicas. Ambos son instituciones democráticas que prestan servicios relacionados con la Educación, la Cultura y el acceso a la Información, y que están a disposición de todos los miembros de la comunidad por igual, sea cuales fueren su edad, sexo, idioma, discapacidad, condición económica, laboral y nivel de instrucción, tampoco es de extrañar, por tanto, esta coincidencia.

En último lugar, si bien parece demostrado que los telecentros son instrumentos de dinamización social en zonas desfavorecidas, todavía está pendiente de resolver la cuestión de cómo medir su impacto en el desarrollo de la Sociedad de la Información. Con nuestra aportación pretendemos ofrecer una metodología de trabajo para evaluar este impacto a través de indicadores y de un método de análisis multivariable, donde se pueden combinar todos los datos ofrecidos por las diferentes variables incluidas en el estudio. Este método pone a disposición de los agentes políticos y sociales un sistema que permite definir la idoneidad de los telecentros y elaborar una adecuada política de desarrollo social.

La información sobre los autores

Dña. Ana María Morales García es Doctora y Master en Documentación, por la Universidad Carlos III de Madrid y Licenciada en Documentación por la Universidad de La Habana. Actualmente es Profesora en el Departamento de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad Carlos III de Madrid y Subdirectora del Instituto de Investigación 'Agustín Millares' de Documentación y Gestión de la Información e integrante del Grupo de Investigación ACRÓPOLIS de la Universidad Carlos III. Ella puede ser contactada en amorales@bib.uc3m.es

Dña Mercedes Caridad Sebastián es Licenciada en Periodismo (Ciencias de la Información), en 1978 por la Universidad Complutense de Madrid y Doctora en Ciencias de la Información por la misma universidad, en 1982. Actualmente es Catedrática del Departamento de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad Carlos III, Directora del Instituto de Investigación 'Agustín Millares' de Documentación y Gestión de la Información de la Universidad Carlos III, Directora del Grupo ACRÓPOLIS y Directora del Máster en Documentacián Audiovisual: Gestián del Conocimiento en el Entorno Digital. Ella puede ser contactada en mercedes@bib.uc3m.es

Dña. Fátima García López es Licenciada en Filología Hispánica por la Universidad Autánoma de Madrid y Doctora en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Actualmente es Profesora en el Departamento de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad Carlos III de Madrid y miembro del Grupo ACRÓPOLIS y del Instituto de Investigación 'Agustín Millares' de Documentación y Gestión de la Información de la Universidad Carlos III. Ella puede ser contactada en fatimag@bib.uc3m.es

Referencias

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